為進(jìn)一步夯實客戶服務(wù)基礎(chǔ)，全面提升客戶服務(wù)人員綜合素養(yǎng)，切實保障市民用水體驗，市水務(wù)集團(tuán)于2025年8月29日開展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)。本次培訓(xùn)以“提升能力、規(guī)范流程、優(yōu)化服務(wù)”為核心目標(biāo)，旨在通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的賦能，打造一支業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)高效、群眾滿意的客戶服務(wù)隊伍，為城市供水服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。

      一、以培訓(xùn)提能力，以服務(wù)暖民心

      客戶服務(wù)是企業(yè)與群眾溝通的“橋梁”，是民生保障的“窗口”。本次培訓(xùn)緊扣集團(tuán)“以人民為中心”的服務(wù)理念，聚焦三大核心目標(biāo)：一是提升綜合能力，全面強(qiáng)化客服人員的業(yè)務(wù)知識儲備、問題處理技能及情緒管理水平；二是規(guī)范服務(wù)流程，明確工單處理、故障響應(yīng)、投訴解決等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，確保服務(wù)閉環(huán)高效；三是保障服務(wù)質(zhì)量，通過精準(zhǔn)化培訓(xùn)推動客服人員以更專業(yè)的素養(yǎng)、更耐心的態(tài)度回應(yīng)群眾訴求，切實提升服務(wù)滿意度。

      二、從基礎(chǔ)到實戰(zhàn)，全面賦能成長

      本次培訓(xùn)精心設(shè)計五大核心模塊，構(gòu)建“理論+實踐+案例”三位一體的賦能體系：

      筑牢服務(wù)根基：系統(tǒng)講解用水業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，涵蓋水費計算標(biāo)準(zhǔn)、過戶流程、線上線下繳費渠道等內(nèi)容，幫助客服人員全面掌握業(yè)務(wù)“基本功”，確保為群眾提供清晰、準(zhǔn)確的咨詢解答。

      強(qiáng)化應(yīng)急響應(yīng)：聚焦漏水、停水、水壓異常等常見故障，以及水質(zhì)渾濁、異味等群眾關(guān)切問題，具體學(xué)習(xí)初步引導(dǎo)、原因判斷、處理措施及反饋流程，提升客服人員對突發(fā)情況的快速響應(yīng)與專業(yè)處置能力。

      規(guī)范工單管理：圍繞工單記錄、流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)等全流程，明確程序規(guī)范與責(zé)任要求，確保每一筆群眾訴求“事事有回音、件件有著落”，推動服務(wù)閉環(huán)高效運轉(zhuǎn)。

      錘煉溝通藝術(shù)：針對用戶情緒過激、投訴處理等場景，重點培訓(xùn)情緒管理、服務(wù)禮儀及投訴化解技巧，幫助客服人員以同理心搭建溝通橋梁，將“問題訴求”轉(zhuǎn)化為“滿意回應(yīng)”。

      實戰(zhàn)案例教學(xué)：通過真實服務(wù)案例深度剖析，復(fù)盤典型問題的處理過程與經(jīng)驗教訓(xùn)，以“以案促學(xué)、以學(xué)促干”的方式提升客服人員的實戰(zhàn)應(yīng)用能力。

      三、賦能團(tuán)隊成長，守護(hù)民生福祉

      征途漫漫，服務(wù)為先。此次專項培訓(xùn)是市水務(wù)集團(tuán)深化“我為群眾辦實事”實踐活動的重要舉措，更是推動供水服務(wù)提質(zhì)增效的關(guān)鍵抓手。通過本次培訓(xùn)，不僅將全面提升客戶服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能，更將進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，切實解決市民在用水過程中的“急難愁盼”問題。參訓(xùn)人員表示：“以此次培訓(xùn)為契機(jī)，珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會，潛心鉆研業(yè)務(wù)，將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的實際行動”。今后，市水務(wù)集團(tuán)將以“專業(yè)、耐心、暖心”的服務(wù)姿態(tài)，為廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的供水服務(wù)，共同書寫市水務(wù)集團(tuán)“為民服務(wù)、水潤萬家”的新篇章！